Twój idealny klient – Przeznaczaj czas tylko dla Swoich idealnych klientów

Dzisiaj zapoznam Cię z ostatnim, czwartym krokiem, który trzeba wykonać, aby zdobyć swojego idealnego klienta. Przeczytasz ostatni artykuł z serii artykułów o Twoim idealnym kliencie. Jeżeli nie miałeś możliwości przeczytać poprzednich, na końcu tego artykułu zamieszczę linki do wszystkich wcześniejszych.

Ostatnio napisałam jak przygotować swój produkt/ usługę tak, aby spełniały potrzeby Twojego idealnego klienta.

W tym artykule dowiesz się co to znaczy – Przeznaczaj czas tylko dla Swoich idealnych klientów, i jak to najlepiej zrobić.

Ok, zdobyłeś już Twojego idealnego klienta i teraz przed Tobą największe wyzwanie – utrzymać go jak najdłużej. Sprawić , aby chciał współpracować z Tobą przez kolejne 3, 5, 10 lat. Wiele osób pyta się jak zdobyć klienta. Zdecydowanie mniej osób zadaje pytanie w temacie jak tego klienta utrzymać. Prawda jest taka, że z jednej strony dużo mniej czasu i wysiłku wymaga od Ciebie utrzymanie raz pozyskanego klienta. Z drugiej strony jest to o wiele trudniejsze  – czytaj „wymagające” – aby ten pozyskany klient chciał być z Tobą przez kolejne lata. Dlaczego tak się dzieje?

Odpowiedzią niech będzie taki przykład:                                                                                                                      Wyobraź sobie siebie jako klienta – współpracujesz z firmą, która dostarcza przesyłki. Jednak firma ta w bardzo ważnym dla Ciebie momencie zawaliła termin i Twój klient nie dostałby przesyłki na czas. Poszukałeś więc nowej firmy w internecie. Ta nowo znaleziona firma zadeklarowała, że dostarczy Twoją przesyłkę do Twojego klienta w terminie na którym Ci zależy.  Jesteś zadowolony, nadajesz przesyłkę –ZOSTAŁEŚ ICH IDEALNYM KLIENTEM i ……okazuje się, że niestety przesyłka nie dotarła na czas. Co się w takiej sytuacji dzieje. Są możliwe różne scenariusze. Ja podam 2.

Scenariusz pierwszy

Jesteś wkurzony, zdenerwowany, poirytowany. Uważasz, że nie ma w Polsce firm kurierskich, które dostarczałyby zawsze przesyłki na czas. Kontaktujesz się z obydwoma firmami, jednak zarówno w jednaj jak i w drugiej, dział obsługi klienta jest niemiły, nie wie o co się denerwujesz, przecież idą święta i każdy chce,  żeby paczka dotarła na czas, a oni mają za mało ludzi do pracy no i to jest normalne, że wszystkie firmy kurierskie zawalają terminy. Jak prosisz o połączenie z managerem lub dyrektorem, słyszysz w słuchawce, że nie ma takiej możliwości i możesz najwyżej wysłać reklamację e-mailem a oni do 3 tygodni odpowiedzą. W takiej sytuacji postanawiasz poszukać kolejnej firmy jednocześnie obiecujesz sobie, że u dwóch poprzednich nigdy już nie zamówisz usługi.

Żadna z firm nie wykorzystała tego, abyś został jej idealnym klientem. Najwięcej straciła firma, której dałeś szansę i ona jej nie doceniła.

Scenariusz drugi

Jesteś wkurzony, zdenerwowany, poirytowany. Uważasz, że nie ma w Polsce firm kurierskich, które dostarczałyby zawsze przesyłki na czas. Już masz wykręcać numer do działu obsługi klienta firmy, która zobowiązała się, że dostarczy przesyłkę na czas, gdy dzwoni do Ciebie pracownik firmy, która jako pierwsza zawaliła swoją usługę. Firma z którą współpracowałeś już od jakiegoś czasu. Pracownik ten przedstawia się jako kierownik działu obsługi klienta. Mówi, że dotarła do niego informacja, iż Twoja przesyłka nie została dostarczona na czas i masz z tego powodu problemy i że przesłałeś już swoją przesyłkę przez inną firmę kurierską. Rozumie, że jesteś z tego powodu zdenerwowany i że czujesz, że oni Cię zawiedli i pewnie będąc na Twoim miejscu czułby się tak samo. Ponieważ z tego co widzi, jesteś ich stałym klientem, dlatego prosi on, abyś dał im jeszcze jedną szansę, a oni zrobią wszystko, żeby tą szansę wykorzystać. Jednocześnie Pan kierownik ustalił dla Ciebie, na cały kolejny rok, dodatkowy rabat 5% na wszystkie usługi kurierskie.

Co się dzieje w takim momencie. Ty czujesz, że oni naprawdę chcę abyś był ich klientem, że czują, że zawalili, że chcą to naprawić. Najczęściej w takiej sytuacji dajemy komuś drugą szansę, a więc Ty pewnie też tak byś zrobił.

Firma zawalczyła o Ciebie i dlatego zostałeś ich idealnym klientem.

Co się wydarzyło w tych dwóch scenariuszach.

W pierwszym – Idealnego klienta straciła zarówno firma z którą współpracowałeś wcześniej, już jako stały klient, jak i swojej szansy na przejęcie Idealnego klienta nie wykorzystała firma, która miałeś nadzieję, że Cię uratuje.

W drugim – firma w której byłeś stałym klientem, ponieważ pierwsza wykonała ruch, przyznała się do błędu i zaproponowała korzystne rozwiązanie – spowodowała najprawdopodobniej, że będziesz z nią przez kolejne kilka lat. Oczywiście jeżeli nie będą mieć więcej takich wpadek 

Tak więc – przeznaczaj czas tylko dla swoich idealnych klientów – oznacza, abyś był czujny, uważny i zaangażowany w obsługę Twojego idealnego klienta w każdej sytuacji, która się pojawi. Zarówno podczas spotkania sprzedażowego, podczas reklamacji, jeżeli się zdarzy, a także w czasie gdy z pozoru nic się nie dzieje.

Wiesz już kto jest Twoim idealnym klientem – w artykule: Zdefiniuj swojego idealnego klienta, pokazuję w jaki sposób możesz to zrobić.

Dzisiaj proponuję Ci rozwojowca, który pokaże Ci jak traktujesz swoich idealnych klientów.

Rozwojowiec:

Wypisz wszystkich swoich obecnych klientów.  Jak już to zrobisz, koło każdego klienta napisz ile czasu miesięcznie przeznaczasz dla niego. Koniecznie napisz jednostkę czasu np. 5 minut, 2 godziny, 15 godzin.        Będą to: telefony, reklamacje, wysłuchiwanie żalów, opowieści o rodzinie, sąsiadach, itp., rozmowy biznesowe i  osobiste, dopilnowanie aby był zadowolony z obsługi, z Twojego produktu/usługi, myślenie o nowych propozycjach dla niego, składanie życzeń, praca nad tym, jak jeszcze możesz mu pomóc, itp.                  Następnie, w oparciu o stworzony wzór Twojego idealnego klienta, zaznacz, który z Twoich obecnych klientów nim jest.                                                                                                                                                                      Jak skończysz,  to popatrz dla których klientów przeznaczasz najwięcej czasu i sam wyciągnij wnioski 🙂

W zależności od tego co odkryjesz, albo okaże się, że jest OK, że najwięcej czasu przeznaczasz dla swoich idealnych klientów, albo okaże się, że musisz zmienić podział czasu, który przeznaczasz dla swoich klientów, ponieważ idealni mają go od Ciebie zdecydowanie za mało. Cokolwiek odkryjesz, działanie podejmij od razu.

Druga część rozwojowca to – policz i napisz ile czasu przeznaczasz na poszukiwanie i dotarcie do swoich nowych idealnych klientów.

Ten rozwojowiec pomoże Ci w spojrzeniu na co przeznaczasz najwięcej czasu. Na którą grupę klientów. Pokaże Ci on również, co musisz zmienić, aby Twoja sprzedaż była efektywna. Przeznaczanie największej ilości czasu na klientów, którzy nie są i nigdy nie będą Twoim idealnym klientem, jest jak strzelanie sobie w stopę. Jeżeli przeznaczysz większą część czasu dla nieidealnego klienta, wówczas skąd weźmiesz czas dla Idealnego?

To by było tyle na dzisiaj 

Najlepiej, jakbyś teraz przypomniał sobie wszystkie wcześniejsze artykuły, zrobił rozwojowce i zaczął tą wiedzę wprowadzać w życie.

Jeżeli już tak zrobiłeś – to gratuluję, i jestem pewna, że widzisz tego efekty. Będę wdzięczna, jeżeli podzielisz się tymi informacjami ze mną.

Podaję linki do wcześniejszych artykułów:

TWÓJ IDEALNY KLIENT

Zdefiniuj Swojego Idealnego Klienta, określ jego potrzeby

Przygotuj swój produkt lub usługę tak, aby spełniały potrzeby Twojego idealnego klienta

Poczyń działania marketingowe, które dotrą do Twojego idealnego klienta