Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji o promocjach i aktualnych rabatach oraz informacji handlowych w zakresie produktów i usług od serwisu urszulabartkowska.pl na podany przeze mnie adres e-mail, w oparciu o art. 23. ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jednolity: Dz.U. z 2002 r. nr 101, poz. 926 ze zm.).
Zapis na newsletter

Dział obsługi klienta, to najważniejszy dział w firmie, zaraz po dziale sprzedaży. Pokusiłabym się nawet o stwierdzenie, że w wielu przypadkach ważniejszy. Dział obsługi klienta, to dział, który w dużej mierze odpowiada za utrzymanie klienta. Od zawsze wiadomo, że zdobyć klienta to jedno, sprawić, że będzie chciał z Twoją firmą pozostać na dłużej to drugie.

Podczas rozmów z Przedstawicielami Handlowymi często słyszę: ja się napracowałem, zdobyłem klienta a teraz ten klient chce zrezygnować z naszych usług, ponieważ został źle obsłużony przez dział obsługi klienta.
Z drugiej strony od klientów, znajomych i z własnego doświadczenia wiem, że wielokrotnie rezygnowali z usług danej firmy, ponieważ osoba z działu obsługi klienta potraktowała go nie tak jak się spodziewał.

O ile firmy często szkolą działy handlowe, o tyle bardzo rzadko zdarza mi się słyszeć, że firma zorganizowała szkolenie dla działu obsługi klienta.

Najczęstszymi powodami dlaczego tak się dzieje są:

  • dział obsługi klienta to tak właściwie 1 osoba
  • uważają, że nie mają działu obsługi klienta – mają tylko sekretarkę
  • szkoda im pieniędzy na inwestowanie w szkolenie osób z działu obsługi klienta, ponieważ uważają, że te osoby nie mają wpływu na utrzymanie klienta
  •  mają dużą rotację osób w dziale obsługi klienta

I to jest błąd, wielki błąd.

Najkorzystniej jest szkolić jednocześnie Przedstawicieli Handlowych i osoby obsługujące klienta już po sprzedaży usługi czy produktu.
Jakie to osoby:

  • account
  • sekretarka
  • magazynier
  • kierowca
  • i wszyscy, którzy w jakikolwiek sposób mają kontakt z klientem

Jestem pewna i gwarantuję, że zainwestowany czas i pieniądze, zwrócą się bardzo szybko.
Oprócz utrzymania klienta na dłuższy czas, będzie kilka dodatkowych korzyści. Np. zmniejszy się rotacja pracowników, działy handlowe będą miały lepszą komunikację i współpracę z działem obsługi klienta co wpłynie na efektywniejszą pracę obu działów.

Moją misją jest przyczynienie się do podwyższenia poziomu sprzedaży i obsługi klienta, poprzez nieustanne dzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem oraz motywowanie i wspieranie innych do rozwoju i zmian w tym zakresie.

Jakie to rozwiązania ?

To już zależy od przeprowadzonego audytu.
Każdy dział obsługi klienta, każda osoba na swoim stanowisku potrzebuje czego innego, potrzebuje podnieść swoje kompetencje w innym obszarze.

Dlatego, abym mogła stworzyć rozwiązanie, które zadziała właśnie w Twojej firmie, najpierw muszę przeprowadzić audyt pracy działu obsługi klienta, działu handlowego a może nawet pracy innych działów.

Na podstawie informacji i obserwacji podczas tego audytu, przygotowuję propozycję Cyklu Szkoleniowo – Rozwojowego. Jest to cykl szkoleniowo-rozwojowy co najmniej 3 miesięczny. Najskuteczniejsze są cykle szkoleniowo – rozwojowe trwające co najmniej rok.

W trakcie cyklu szkoleniowo-rozwojowego na bieżąco monitoruję wzrost umiejętności i efektywności osób z działu obsługi klineta i dostosowuję do tego program cyklu.

Na koniec cyklu szkoleniowo – rozwojowego przygotowuję raport z informacjami jakie zmiany zaszły w trakcie tego cyklu, a także nad czym jeszcze należy popracować.

Cykl szkoleniowo –rozwojowy składa się z:

1. Szkoleń teoretycznych

2. Coachingów indywidualnych

3. Indywidualnej pracy z osobą działu obsługi klienta podczas jej kontaktu z klientem

4. Indywidualnych spotkań doradczo – szkoleniowych

Sprawdź również moją ofertę

Zapisz się na Newsletter

Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji o promocjach i aktualnych rabatach oraz informacji handlowych w zakresie produktów i usług od serwisu urszulabartkowska.pl na podany przeze mnie adres e-mail, w oparciu o art. 23. ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jednolity: Dz.U. z 2002 r. nr 101, poz. 926 ze zm.).
Top