Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji o promocjach i aktualnych rabatach oraz informacji handlowych w zakresie produktów i usług od serwisu urszulabartkowska.pl na podany przeze mnie adres e-mail, w oparciu o art. 23. ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jednolity: Dz.U. z 2002 r. nr 101, poz. 926 ze zm.).
Zapis na newsletter

Zarówno zwrot Proszę Pana jak i zwrot z użyciem imienia klienta jest notorycznie nadużywany podczas rozmów z klientami.

Jak słyszę w rozmowie ze sprzedawcą co 20 sekund Proszę Pani lub zdanie skierowane do mnie zawiera co najmniej 3 zwroty Proszę Pani, to zaczynam się zastanawiać co jest sednem danego zdania lub pytania.

Jeżeli zaczynasz zdanie lub pytanie od Proszę Pana, to może faktycznie, za pierwszym razem, zwróci to uwagę klienta na to co mówisz, jednak kolejne powtórzenia tego zwrotu, będą czyniły waszą rozmowę sztuczną, nienaturalną a często trudną. Zwrot Proszę Pana czy też Proszę Pani, utrudnia zbudowanie relacji opartej na zaufaniu, sympatii czy też autentyczności.

Bardziej rozbudowaną formą zwrotu Proszę Pana, jest zwrot a właściwie początek pytania: Proszę Pana, proszę mi powiedzieć. Proszę Pana, proszę mi jeszcze powiedzieć. Proszę Pana, czy mogę jeszcze zapytać. Proszę Pana, chcę  jeszcze o coś zapytać itd.

NIGDY, przenigdy nie zaczynaj w ten sposób pytania, które chcesz zadać swojemu klientowi. Będzie się on czuł, co najmniej, jak na wypełnianiu ankiety, a w niektórych przypadkach jak na przesłuchaniu.
Z pewnością nie pomoże Ci to w tym, aby klient udzielił Ci prawdziwych, rzeczowych odpowiedzi.

Proszę Pana, Proszę Pani, jest jednym ze zwrotów, którego należy używać podczas rozmowy z klientem bardzo, bardzo oszczędnie, bardzo uważnie, z wielkim poszanowaniem i atencją.
A co zazwyczaj się dzieje? Zazwyczaj jak rozmawiamy gdzieś z obsługą klienta, rozmawiamy w zakładzie kosmetycznym z kosmetyczką, w taksówce z taksówkarzem, w restauracji z kelnerem, cały czas słychać – Proszę Pana, Proszę Pani.
Jak jestem na spotkaniu u klienta z PH i ten mówi Proszę Pana co drugie zdanie, to widzę, jak klient jest coraz bardziej niespokojny i  zirytowany, chce już kończyć tą rozmowę. Jest ona dla niego niewygodna i niemiła. Najczęściej te zwroty są wkurzające.

Nie mów: Proszę Pani proszę mi powiedzieć, na jakim terenie działacie?
Zapytaj: Na jakim terenie działacie ?

Nie mów: Proszę Pani, jak widzieliśmy się ostatnio to było lato.
Powiedz: Jak widzieliśmy się ostatnio to było lato.

Drugim zwrotem, który uniemożliwia zbudowanie dobrej relacji, zaufania, sympatycznej i ciepłej atmosfery –  jest zwrot Panie Marku. Oczywiście nie chodzi o Pana Marka, tylko o zwrot zawierający imię Twojego klienta.
Tego zwrotu oczywiście warto używać podczas rozmowy z klientem. Warto – jednak w pojedynczych sytuacjach. W sytuacjach, które tego wymagają. I warunkiem podstawowym, jest użycie tego zwrotu raz, góra dwa razy podczas jednej rozmowy.
Jeżeli będziesz używał tego zwrotu częściej niż dwa razy podczas jednej rozmowy, może to zepsuć waszą komunikację i wpłynąć negatywnie na wynik całej rozmowy. Może być nawet przyczyną nie podpisania umowy.
Pomyśl, przecież jak rozmawiasz ze znajomymi, to nie powtarzasz cały czas imienia tej osoby. Tak więc wyobraź sobie, jak dziwne w odbiorze, jest cały czas słyszeć – Panie Pawle….., Panie Pawle……, Panie Pawle…. Zwróć uwagę, że ten zwrot, podobnie jak zwrot Proszę Pana, buduje od razu barierę komunikacyjną. Można powiedzieć, że używając często tego zwrotu, trzymasz swojego rozmówcę na dystans. Nawet jakby chciał się przed Tobą otworzyć i zbudować dobrą relację, opartą na zaufaniu i sympatii, to „coś” mu nie pozwala. Tym „coś” jest właśnie zbyt częste używanie przez Ciebie zwrotu z użyciem imienia Twojego klienta.

PAMIĘTAJ
Nie zaczynaj zdań i pytań od PROSZĘ PANA.
Zwrot PANIE ADAMIE (czyli z użyciem imienia Twojego klienta) używaj maksymalnie 2 razy podczas jednej rozmowy.

Rozwojowiec:

Przez kolejny tydzień zwróć uwagę (i zanotuj):
1. Ile razy ktoś do Ciebie powiedział Proszę Pana/Proszę Pani – i jak się z tym czułeś
2. Ile razy podczas jednej rozmowy ktoś mówił do Ciebie Panie/Pani….. – używając Twojego imienia – i jak się z tym czułeś

 

Urszula Bartkowska

Trener i coach. Praktyk sprzedaży od 19 lat. W trakcie swojej kariery zawodowej pracowała jako przedstawiciel handlowy, dyrektor handlowy, trener i rekruter przedstawicieli handlowych. Prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klienta. Absolwentka Akademii Muzycznej w Krakowie w klasie Oboju.

Komentarze

komentarzy

Komentarze są wyłączone.

Zapisz się na Newsletter

Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji o promocjach i aktualnych rabatach oraz informacji handlowych w zakresie produktów i usług od serwisu urszulabartkowska.pl na podany przeze mnie adres e-mail, w oparciu o art. 23. ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jednolity: Dz.U. z 2002 r. nr 101, poz. 926 ze zm.).
Top