Słuchaj między słowami

Zawsze uważnie słuchaj i zapisuj wszelkie informacje od klienta.

Ja zawsze mówię tak, że zadajemy klientowi pytanie, a on na nie odpowiada i świetnie. I to są te informacje, które są istotne, które warto zapisywać, warto wiedzieć. Zadaj klientowi pytanie i jego odpowiedź umieść w jednym z trzech pudełek.

• O jego doświadczeniu z danym produktem/usługą
• O jego firmie
• O nim

To na co chcę zwrócić Twoją uwagę w tym artykule, to to, abyś zawsze pamiętał, abyś zawsze miał na uwadze to, że klient bardzo często najważniejsze rzeczy mówi między wierszami. Czyli niekoniecznie wszystko mówi wprost odpowiadając na Twoje pytania. Bywa, że istotne szczegóły dla pytania z pudełka o doświadczenie wplata w wypowiedź na pytanie z pudełka o firmę lub rozmawiając z Tobą na zupełnie inny temat, pozornie nie związany z biznesowym tematem waszego spotkania. Dlatego tak ważne jest, abyś w momencie, gdy zadajesz pytanie i otrzymujesz odpowiedź, zapisał ją jednocześnie podczas dalszej rozmowy nadal uważnie słuchał klienta. Może on Ci dostarczyć w najmniej spodziewanym momencie najważniejszej dla Ciebie informacji.

Z drugiej strony, jeżeli zadajesz pytanie i myślisz sobie, że właściwie to nie uzyskałeś żadnej konkretnej odpowiedzi, nie uzyskałeś informacji w danym temacie, nie zrażaj się, słuchaj dalej i bądź uważny na to co mówi Twój klient. Uważne słuchanie podczas trwania rozmowy z klientem ma znaczenie również dlatego, że wielokrotnie może się okazać, że klient w inny sposób zaprzeczy wcześniej podanej przez siebie informacji. To znaczy może zaprzeczyć lub może się okazać, że tylko Ty myślisz, że zaprzeczył, bo podał inną informację, a tak naprawdę to Ty wcześniejszą informację źle zinterpretowałeś. W jednym i drugim przypadku masz czas na to, aby temat wyjaśnić i doprecyzować. Uważne słuchanie owocuje również tym, że klient mówiąc o danym temacie, odpowiadając na inne Twoje pytanie, potwierdzi wcześniej udzieloną informację.
Tak więc pamiętaj – Uważne słuchanie tego co klient mówi między wierszami, co mówi mimochodem, co na pierwszy rzut oka nie ma znaczenia, może:

• Po pierwsze – potwierdzić i umocnić jego wcześniejszą odpowiedź
• Po drugie – tą odpowiedź troszkę zachwiać to znaczy zaczniesz sobie zadawać pytanie, ale zaraz, przecież wcześniej mówił troszkę coś innego?
• Po trzecie – bywa też tak, że klient sam zaprzecza swojej wcześniejszej odpowiedzi. Dlaczego tak się dzieje, dlatego, że w momencie kiedy zadajesz pytanie to klient jest skupiony i mocno zastanawia się co ma powiedzieć. A więc wtedy mówi to co ma przemyślane, co uważa za najkorzystniejszą dla niego odpowiedź. Natomiast w momencie kiedy już rozmawiacie na inny temat – to wtedy klient się wyluzowuje lub skupia na czymś innym i wtedy w danym temacie mówi to co jest prawdą i jaka jest faktycznie sytuacja.

Drugą rzeczą, którą warto „słuchać” to jest to co Twój klient mówi do Ciebie niewerbalnie. Czyli jaką ma mimikę, jaką postawę ciała, jaką moc głosu, jak się porusza w momencie jak z Tobą rozmawia, w momencie jak odpowiada na Twoje pytanie. Wielokrotnie klient mówi coś innego a coś innego pokazuje nam jakimś swoim grymasem twarzy, zmianą postawy ciała, zmrużeniem oczu, podniesieniem brwi, ściszeniem głosu. Może też nagle zacząć czegoś szukać, drapać się po głowie, zacząć chrząkać, itp., itd.
Nie bez powodu mówi się że to co robisz mówi o wiele głośniej i dociera o wiele mocniej, niż to co mówisz. Dokładnie ta sama zasada obowiązuje przy wychowywaniu dzieci, przy Twojej obsłudze klienta, przy zarządzaniu ludźmi, przy zarządzaniu firmą. Dokładnie ta sama zasada obowiązuje również w momencie kiedy klient do Ciebie mówi czyli do komunikacji z klientem. To co robimy mówi głośniej niż to co mówimy, ponieważ to co robimy bardzo często jest instynktowne, jest naturalne, idzie z podświadomości. A to co mówimy jest bardzo często przemyślane, przeanalizowane, zweryfikowane tak, aby dobrze brzmiało.

Czyli po pierwsze – SŁUCHAJ MIĘDZY SŁOWAMI

Czyli po drugie – OBSERWUJ, BO TO CO ROBIMY MÓWI GŁOŚNIEJ NIŻ TO CO MÓWIMY