Przecież ja już to mówiłem

Ty myślisz, że jak powiesz coś klientowi, raz czy drugi wytłumaczysz, to on to już wie, rozumie i pamięta.   Myślisz, że jak jest napisane w folderze, ulotce, na umowie, w katalogu, to on z pewnością to przeczytał i już wie.

No to jak to jest, że PH przychodzą do mnie już po raz kolejny  na szkolenie, bądź ja jestem po raz kolejny w ich firmie i prowadzę kolejne  szkolenie. Mówię coś, robimy ćwiczenia, oni to powtarzają, jest wszystko ok, a za 2 tygodnie już tego nie pamiętają albo już tego nie rozumieją. Jak to jest, że otrzymują ode mnie materiały, sami notują, dostają literaturę do przeczytania w danym temacie a jak powtarzamy wiadomości to mają czystą kartkę przed oczami. Nie pamiętają nic – w najlepszym razie prawie nic. Czyli coś gdzieś o czymś było mówione, jednak co to było dokładnie, to nie wiedzą.

Tak więc zastanów się, w jaki sposób klient ma wszystko pamiętać i wszystko wiedzieć?

Przecież Ty mu to rok temu mówiłeś.

No dobra kilka miesięcy temu.

No ok, tydzień temu.

No i co z tego?

Dlaczego tak się dzieje, że pomimo tego, że mówimy klientowi wiele ważnych informacji lub otrzymuje on je w formie pisemnej, przy kolejnym spotkaniu lub rozmowie telefonicznej mało co pamięta?   Zadaje te same pytania, nie zrobił tego, co powiedzieliśmy żeby zrobił, dziwi się, że dana informacja jest w folderze który mu zostawiłeś.

Oto 5 podstawowych przyczyn takiej sytuacji:

1. Duża ilość informacji w krótkim czasie

Otóż zarówno ja nie prowadzę szkoleń minutowych, jak i Ty nie jesteś minutę u klienta. Ilość informacji, którą mu przekazujesz  jest bardzo duża.  Ja jestem szczęśliwa, jeżeli z jednego szkolenia jest zapamiętanych 10 % wiedzy, i to też nie przez każdego te same 10%.   A więc jeżeli dzisiaj odwiedziłeś 5 klientów i każdy z nich zapamiętał  10% tego co mówiłeś to i tak nie zapamiętali tego samego. Jednak bądź zadowolony, że w ogóle coś zapamiętali.

2. Nowe, nieznane wcześniej informacje.

Zwróć uwagę, że wielokrotnie wiedza, którą podajesz klientowi jest dla niego nowa. Czy to będzie wiedza o Twojej firmie, czy o Twoich produktach/usługach, czy o zasadach współpracy, czy o terminach dostawy, czy chociażby o godzinach działania Twojej firmy.    Tak więc, bądź wyrozumiały i jeżeli jest taka potrzeba, powtórz informacje tyle razy ile to będzie potrzebne.

Pomocne jest wysłanie pisemnego podsumowania spotkania, czyli to o czym rozmawialiście.

3. Problemy i brak słuchania

Może się zdarzyć tak, że klient ma swoje problemy i nie słucha co do niego mówisz. A jak nie słucha, to oczywistym jest, że nie będzie pamiętał. Jeżeli widzisz, że klient jest myślami gdzie indziej lub że jest poddenerwowany to powiedz najważniejsze rzeczy i umówi się na kolejne spotkanie. Może wtedy będzie lepsza atmosfera do rozmowy.

Jeżeli natomiast klient wprost informuje Cię, że ma jakiś problem czy też wydarzyła się jakaś ważna rzecz w firmie czy w jego rodzinie i w związku z tym masz szybko przedstawić z czym przychodzisz, najlepiej jak od razu zaproponujesz klientowi inny termin spotkania. Bardzo często klient będzie Ci bardzo wdzięczny i przy kolejnym spotkaniu będzie Ci dużo łatwiej rozmawiać.

4. Niezrozumienie tego co mówisz

Zawsze zakładaj, że klient może nie rozumieć co do niego mówisz. Może tego nie rozumieć, ponieważ w ogóle się na danym temacie nie zna. Może nie rozumieć, bo używasz branżowego żargonu, którego on nie zna. Może nie rozumieć, bo jest wzrokowcem lub kinestetykiem ( a nie słuchowcem) i dopóki nie zobaczy tego o czym mówisz lub tego nie doświadczy, nie będzie w stanie tego zrozumieć.

5. Posiadanie innej wiedzy na ten sam temat

Może również spotkać Cię taka sytuacja, że klient wcześniej uzyskał wiedzę w danym temacie i ta wiedza jest zupełnie inna od tego co Ty mu przedstawiasz. On już sobie tamte informacje poukładał, może nawet zaczął stosować, a teraz się dowiaduje, że to jednak jest inaczej. Wówczas ciężko będzie mu od razu zrozumieć i zaakceptować to co Ty mu w danym momencie mówisz.

Podsumowując:

Jeżeli klient o coś pyta – odpowiadaj tyle razy ile razy zapyta.

Jeżeli klient prosi o wytłumaczenie czegoś – tłumacz tyle razy ile będzie potrzeba.

Jeżeli klient zapomina o czymś – przypominaj tyle razy ile będzie trzeba.

Oczywiście mówię tu o klientach wartościowych, konkretnych, takich, których chcesz mieć jako klientów. Jeżeli tak zachowuje się klient, który po prostu marudzi, który Ciebie i Twojego czasu nie szanuje, który ma wiecznie i o wszystko pretensje to wtedy zastanów się, czy w ogóle chcesz, aby ten klient był nadal Twoim klientem.

Jeżeli będziesz miał pytania w temacie artykułu – chętnie odpowiem. Napisz na adres ula@firmamuzyk.pl