Niewygodne stwierdzenia i pytania od klienta

Do napisania tego artykułu zainspirowała mnie rozmowa z Przedstawicielem Handlowym, którego szkolę w jednej z firm. Otóż powiedział mi on, że na jednym z ostatnich spotkań u klienta, jak przeprowadzał badanie potrzeb klienta, po jego pytaniu – „Na co powinienem zwrócić szczególną uwagę, aby był Pan zadowolony z naszej współpracy” – klient lekko się odchylił, założył rękę na rękę i zadał pytanie, a właściwie stwierdził – „ O, widzę, że to takie pytanie ze szkolenia”. PH nie za bardzo wiedział co powiedzieć i jak się zachować. Pytanie faktycznie było z mojego szkolenia 😊

PH zadał mi pytanie co zrobić w momencie, kiedy klient mówi takie stwierdzenie lub zadaje jakieś inne, nie do końca wygodne pytanie.

No to zacznijmy od początku.

Co to jest niewygodne stwierdzenie lub pytanie? Niewygodnym stwierdzeniem lub pytaniem może być:

1. Stwierdzenie lub pytanie które po raz pierwszy słyszysz. Słyszysz go po raz pierwszy a więc nie wiesz jak na nie odpowiedzieć .
2. Stwierdzenie lub pytanie na które nie znasz odpowiedzi. Czyli już kiedyś słyszałeś to stwierdzenie lub pytanie, jednakże nie wiesz co odpowiedzieć, ponieważ nadal brakuje Ci wiedzy w tym temacie
3. Stwierdzenie lub pytanie na które nie możesz wyjawić klientowi całej prawdy

Omówię teraz te trzy sytuacje. Zacznę od końca.

Zacznę od trzeciej sytuacji. Jak sobie poradzić w sytuacji, gdy nie możesz wyjawić klientowi całej prawdy? Po pierwsze i najważniejsze – rób wszystko, żeby nie dopuścić do sytuacji w której nie możesz ujawnić całej prawdy klientowi. Co to znaczy – Rób wszystko? To znaczy zawsze graj w otwarte karty z klientem, ze swoim pracodawcą, współpracownikami, rodziną. Graj w otwarte karty, mów prawdę, przedstawiaj sytuację taką jaka jest. Jeżeli zawsze będziesz pracował uczciwie, będziesz szczery, będziesz pracował, jak ja to nazywam, na bazie zdrowego kręgosłupa moralnego, to właściwie nie będziesz miał takich sytuacji, że nie będziesz mógł wyjawić klientowi całej prawdy, ponieważ zawsze będziesz współpracował z klientem na bazie prawdy.

Tak więc jak unikać sytuacji trzeciej ? – Bądź uczciwy, szczery, prawdomówny i będzie OK. Dotrzymuj terminów, dotrzymuj ustalonych zasad, zdobywaj wiedzę i będzie OK.

Omówię teraz sytuację drugą. Nie znasz odpowiedzi, nie wiesz jak zareagować, choć słyszałeś już wcześniej to stwierdzenie lub pytanie. Co jest najczęstszą przyczyną takiej sytuacji? Otóż lenistwo i ignorancja. Po prostu nie chciało Ci się dowiedzieć co masz odpowiedzieć w danej sytuacji, nie zdobyłeś potrzebnej wiedzy, nie przemyślałeś poprzedniego spotkania na którym padło to stwierdzenie lub pytanie. Pytanie dlaczego PH tak postępują? Dlatego, że myślą, że skoro takie stwierdzenie lub pytanie padło po raz pierwszy z ust klienta dopiero po np. 5 miesiącach mojej pracy, to pewnie następna taka sytuacja będzie za rok lub dwa. To jakość sobie wtedy poradzę. I to jest błąd, wielki błąd.

Jak unikać takich sytuacji? – Jeżeli zdarzy Ci się chociaż raz, że klient powie jakieś stwierdzenie lub zada jakieś pytanie, które dla Ciebie w danym momencie było niewygodne z jakiegokolwiek z tych trzech powodów, a na pewno z tego drugiego powodu – czyli nie znałeś tej odpowiedzi, to koniecznie zaraz po spotkaniu, zaraz po rozmowie znajdź odpowiedź na to pytanie lub znajdź informacje, abyś mógł porozmawiać czy też zadać pytanie klientowi w danym temacie. A więc zrób wszystko, aby następnym razem do takiej sytuacji nie dopuścić.

No i pierwsza sytuacja, że spotykasz się z danym stwierdzeniem lub pytaniem po raz pierwszy, znasz odpowiedź, jednak jeżeli mógłbyś się dłużej zastanowić to wiedziałbyś co i jak powiedzieć, a tak na szybko to „brakuje Ci języka w gębie”. W pierwszym momencie Twoja reakcja jest bardzo impulsywna. Najczęściej PH wpadają w tak zwaną panikę. I co teraz, co teraz. I to jest ślepa uliczka.

Co zrobić w takiej sytuacji? – Jeżeli klient mówi jakieś stwierdzenie lub zadaje pytanie, które jest dla Ciebie pewnego rodzaju zaskoczeniem, szokiem, nie wiesz co teraz powiedzieć, nie wiesz co powinieneś zrobić, jak zareagować, to najważniejsze w takiej sytuacji – zachować się naturalnie. Jeżeli sytuacja pozwala czy wymaga tego, uśmiechnąć się, odpowiedzieć lub zadać zwrotne pytanie do klienta. Jeżeli uśmiech i żart są nie na miejscu, weź głęboki oddech i odpowiedz klientowi rzeczowo i spokojnie. Najważniejsze pozostań naturalny, spokojny, opanowany. Prowadź dalszą konwersację. Jeżeli się wtedy wycofasz, jeżeli się wtedy tak skulisz, zamkniesz w sobie, jeżeli Twój głos się ściszy, spuścisz wzrok – możesz stracić klienta. Zrób wszystko, aby w oczach klienta pozostać pewnym siebie, w pełnym poczuciu własnej wartości i wartości tego z czym do klienta przychodzisz.

Tak więc, co powiedziałam mojemu PH ?
Powiedziałam, że następnym razem najlepiej jak powie pewnym głosem i z uśmiechem:
Tak, oczywiście, że ze szkolenia. Cały czas się szkolę, ponieważ bardzo mi zależy, aby był Pan zadowolony z naszej współpracy i aby była ona długa i owocna”