Jak znaleźć sposób na upierdliwego klienta.

• znowu dzwoni ten upierdliwy klient
• już mam dość tego upierdliwego klienta
• jak ten klient mnie wkurza, jest taki upierdliwy

Te i inne epitety słyszę co rusz z ust przedstawicieli handlowych.

Przechodzi mi wtedy przez myśl taka refleksja.

Czy w moim życiu zdarzyła się sytuacja, że byłam takim upierdliwym klientem?  Z pewnością tak.

Czy ja wtedy o sobie tak myślałam ? Z pewnością nie…

Jeżeli Ty nigdy nie pomyślałeś w ten sposób o swoim kliencie, to możesz w tym momencie skończyć czytać ten artykuł. Poniższe informacje, nie są Ci potrzebne. Oczywiście jeżeli chcesz się coś dowiedzieć na temat takiego klienta wtedy kontynuuj czytanie.

Co to dla Ciebie znaczy upierdliwy klient?

Taki, który dzwoni o dziwnych porach? Zanim zaczniesz godziny pracy lub po skończonych godzinach pracy?

Może to ten, który ciągle o coś pyta?

A może dla Ciebie to ten, który nie pamięta o czym rozmawialiście podczas poprzedniego spotkania i znowu chce abyś mu od początku wszystko tłumaczył?

Być może dla Ciebie to taki klient, który czepia się każdego szczegółu?

Mam dla Ciebie Rozwojowca

————————————————————————————————————
Rozwojowiec:

Część I

Komu przypinasz łatkę – upierdliwego klienta?

Jakie cechy, wg. Ciebie, ma upierdliwy klient?

Weź kartkę i zapisz odpowiedź na powyższe pytania.

Następnie wypisz wszystkich swoich klientów, których uważasz za upierdliwych, którzy mają powyższe cechy.

WAŻNE – Zrób to właśnie w takiej kolejności. Najpierw cechy upierdliwego klienta, później lista Twoich upierdliwych klientów.

I odłóż na razie kartkę na bok.

A tak z ciekawości zapytam, ilu klientów wypisałeś?

Ciekawe jest to, że jak myślimy o upierdliwym kliencie to mamy ich w głowach wielu. Jak jednak wypiszemy cechy upierdliwego klienta, a później mamy wypisać swoich klientów, którzy mają te cechy, to nagle okazuje się, że jest ich niewielu 🙂

Czy u Ciebie też tak się zadziało?

————————————————————————————————————

Kontynuujmy rozważania na temat upierdliwego klienta.

Jaki jest sposób, aby go zmienić i  czy to w ogóle możliwe, aby on się zmienił?

No cóż – sposób jest. Tak, to możliwe, aby go zmienić.

Chcesz poznać ten, banalnie zresztą, prosty sposób ?

Otóż wystarczy, że zmienisz siebie 🙂 Wystarczy, że zmienisz myślenie o nim, o powodach dla których zawraca Ci głowę, o jego domniemanej złośliwości, bezczelności, marudności i czym tam tylko on wg. Ciebie emanuje.

Tak, tak. To jest aż tak proste. Gorsza wiadomość jest taka: jest to bardzo proste a jednocześnie bardzo trudne do zrobienia. Może nawet nie trudne, ale zajmuje trochę czasu.

Ponieważ najpierw trzeba, abyś zmienił w ogóle swój sposób myślenia o drugim człowieku. No bo popatrz.

Są 4 osobowości. Choleryk, melancholik, sangwinik, flegmatyk. Każda z tych osobowości ma swoje cechy, swoje mocne i słabe strony. I np. taki melancholik musi, ale to musi zawsze wiedzieć wszystko w szczegółach. Musi mieć tabelki, musi analizować. Z kolei choleryk musi mieć wtedy, kiedy chce to mieć. I jak ma 5 minut później niż na wtedy, kiedy chce mieć, to już jest za późno. Sangwinik powie coś a później zapomni, że to powiedział i znowu będzie chciał to powiedzieć i będzie przy tym całkowicie zadowolony, że znowu może z Tobą porozmawiać. Flegmatyk z kolei jak mu coś powiesz, zapomni, co mu powiedziałeś i, że w ogóle mu coś powiedziałeś i tak w tym zapomnieniu będzie trwał, aż mu nie przypomnisz.

Jak widzisz każda z osób ma taką cechę, która dla jednych będzie jako plus, jako mocna cecha, a dla innych jako minus, jako jego słabość.

Co to oznacza. Otóż, jeżeli Ty jesteś np. cholerykiem, czyli ma być już, teraz, konkretnie i bez kombinowania, to taki np. klient melancholik może swoją drobiazgowością doprowadzić Cię do szału. Z drugiej strony jeżeli jesteś melancholikiem, to klient choleryk ze swoim tu i teraz i szybko i konkretnie może spowodować, że się pogubisz i nie będziesz w stanie go zrozumieć – a to już sprawi, że będziesz się z tym źle czuć. Można by tak zestawiać wszystkie osobowości. Oczywiście najlepiej dogadają się pokrewne osobowości. Sangwinik zrozumie sangwinika, choleryk choleryka,  itd.

Tak więc, jak widzisz, to nie ten klient jest upierdliwy, tylko najczęściej my nie rozumiemy co jest dla niego ważne i w konsekwencji nie rozumiemy na czym mu zależy i jak mu to dać.

I tu wracamy do mojego ulubionego tematu czyli Badanie Potrzeb Klienta. Dowiedz się podczas badania potrzeb klienta jaką formę komunikacji preferuje klient, jak często chce się kontaktować, na co zwraca szczególną uwagę przy obsłudze klienta, kiedy będzie się czuł zaopiekowany i będzie wiedział, że jest dla Ciebie ważnym klientem. Jak już będziesz miał te informacje, wtedy będzie Ci o wiele łatwiej spełnić te potrzeby, a z drugiej strony jest duża szansa, że będziesz rozumiał, dlaczego zachowuje się i mówi tak a nie inaczej.

Jak przeprowadzić badanie potrzeb klienta i później wprowadzić zdobytą wiedze w życie dowiesz się z mojej książki „Badanie Potrzeb Klienta czyli inwestycja z najwyższą stopą zwrotu”

Teraz Rozwojowiec cz.II

—————————————————————————————————————————

Rozwojowiec:

Część II

Teraz spójrz na swoją listę upierdliwych klientów i zastanów się co wynika z ich zachowania. Jaką mogą mieć osobowość.

Zadzwoń do każdego z nich, lub umów się na spotkanie, i zapytaj o to jak chcą być obsługiwani, aby byli zadowoleni, aby czuli, że są dla Ciebie ważni. Porozmawiaj o częstotliwości kontaktów, czy będą to telefony czy maile, czy może On woli rozmowę bezpośrednią.

Zapytaj co jest powodem, że tak często dzwoni, że dopytuje o każdy szczegół, że masz wrażenie, że jak z Tobą rozmawia to jest zdenerwowany, itd. Nie bój się zapytać wprost.

Parafrazując: Pytajcie a odpowiedzą Wam 🙂

Bo przecież : kto pyta nie błądzi 🙂

——————————————————————————————————————————

Czy warto pozbyć się takiego klienta ?

Na koniec jeszcze kilka słów o klientach, których mimo Twoich najlepszych chęci, nie jesteś w stanie zrozumieć. Jeżeli masz takiego klienta, porozmawiałeś z nim, zapytałeś, wprowadziłeś w życie to o co poprosił i co jest dla niego ważne i nadal irytuje Cię on, a Ty jego, nadal reagujesz agresywnie na myśl o nim, nadal nie masz do niego serca, to najlepszym rozwiązaniem będzie przekazanie tego klienta komuś innemu. Bo wtedy najzwyczajniej w świecie jest szansa, że trafi „swój na swego” 🙂

Już wielokrotnie miałam takie przypadki, że przejmowałam klientów, którzy podobno byli upierdliwi i nie do życia, a jak ja zaczynałam z nimi współpracować to okazywali się rewelacyjnymi zarówno jako klienci jak również jako znajomi. Także przedstawiciele handlowi, których szkoliłam, mieli takie same doświadczenia. Dlatego zawsze mówię, jak dany klient zupełnie Ci nie leży, przekaż go koledze, koleżance.

Z kolei jak Ty dostaniesz propozycję przejęcia klienta, przyjmij ją z radością, bez względu na to, co mówi o nim dana osoba. Spotkaj się z tym klientem i podejdź do niego jakby był czystą kartą dla Ciebie. Nigdy wcześniej o nim nic nie słyszałeś. Dopiero go poznajesz. Zobaczysz jak się możesz zadziwić i będziesz się zastanawiał, czy na pewno to jest ten sam klient o którym opowiadał Twój kolega.

A tak naprawdę to nie ma upierdliwych klientów. Są tylko WYMAGAJĄCY, których w danym momencie nie jesteś w stanie zrozumieć ponieważ jeszcze nie wiesz jak, nie umiesz tego. Zachęcam do poznawania osobowości ludzi, do badania potrzeb klienta w temacie komunikacji z nim i obsługi posprzedażowej. Zachęcam również do obserwowania siebie jako klienta. Można się wtedy wiele nauczyć 🙂  No i do odważnego przekazywania klientów drugiej osobie.

Jeżeli będziesz miał jakieś pytania w temacie artykułu, chętnie odpowiem. Napisz na adres: ula@firmamuzyk.pl