Termin goni termin

W mojej pierwszej książce „Badanie potrzeb klienta czyli inwestycja z najwyższą stopą zwrotu” przeznaczyłam cały jeden rozdział na omówienie co to jest doprecyzowanie, jak go robić, jak i kiedy wykorzystywać zdobyte informacje, aby przynosiły korzyść zarówno Tobie jak i Twojemu klientowi. Doprecyzowywać warto zarówno informacje, które otrzymujemy od klienta jak również te, które klientowi przekazujemy.

W tym artykule powiem Ci w jakim temacie doprecyzowanie w obsłudze posprzedażowej klienta jest kluczowe dla długiej i owocnej współpracy.
Tym tematem są TERMINY

Doprecyzowanie wszelkich terminów dostaw końcowych oraz dostaw pośrednich jest jednym z fundamentów posprzedażowej obsługi klienta.

Niezależnie od tego czy dostarczasz produkty czy usługi pamiętaj, że doprecyzowanie zarówno terminów dostaw pośrednich jak i końcowych, ułatwi Ci terminowe wywiązanie się ze zobowiązań w stosunku do klienta a klientowi pozwoli zaplanować swoje działania.

Przykładowo, jeżeli działasz w branży budowlanej i sprzedajesz materiały izolacyjne, to pewnie często klient zamawia dostawę na budowę. Z reguły taka firma nie ma magazynów aby przechowywać towar, więc jest dla niej szczególnie ważne, aby materiał był na budowie właśnie wtedy, kiedy pracownicy będą wykonywali konkretną pracę na tych materiałach. Tak więc, jeżeli nie doprecyzujesz na jakim terminie klientowi zależy, aby towar dotarł na budowę, to może się zdarzyć, że szef zorganizuje pracowników a materiału nie będzie. Konsekwencje dla niego? – musi zapłacić pracownikom za dniówkę –  a i tak będzie musiał jeszcze raz im zapłacić za kolejny dzień jak materiał dojedzie. Tak więc Twój klient traci pieniądze. Konsekwencje dla Ciebie ? Klient stracił pieniądze, więc nie chce kontynuować współpracy z Tobą. Ty tracisz pieniądze.

Wyobraź sobie, że znasz termin końcowy jednak nie doprecyzowałeś dostaw pośrednich. Wiesz tylko, że będą zamawiali jak będą potrzebowali. W praktyce może się okazać, że oni podają Ci informację o swoim zapotrzebowaniu w ostatniej chwili a Ty nie jesteś w stanie dostarczyć im materiału na czas. Oni są przekonani, że skoro złożyli całościowe zamówienie to Ty masz wszystko dostępne od ręki a Ty liczysz na to, że od informacji że potrzebują materiał będziesz miał kilka dni, aby go im dostarczyć. No i robi się ZONG ! Jedna i druga strona niezadowolona i najczęściej koniec współpracy.

Weźmy pod uwagę inną branżę usługową, np. tworzysz strony www. I tutaj też nie wygląda to tak, że podpisujesz umowę, ustalasz na kiedy strona ma być gotowa i już, wszystko idzie jak z płatka. Strona www to najpierw przygotowanie strony głównej, później szablon na podstrony, treści, zdjęcia, często sklep, blog, aplikacje, podłączenia itp., itd. Każdy z tych etapów ma swój termin i aby zmieścić się w terminie końcowym musisz doprecyzować te pośrednie terminy. To nie jest tak, że po prostu klient przygotuje materiały na konkretny termin i już jest gotowa strona www. Jeżeli nie doprecyzujesz tych terminów to wówczas jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że będzie ogólny poślizg w wyznaczonym terminie końcowym.

No i teraz wyobraź sobie – jeżeli pracujesz w branży budowlanej to pewnie nie raz nie dwa tak miałeś, że generalnie został przesunięty cały termin zamówienia , ponieważ gdzieś po drodze nie były dotrzymane terminy w związku z tym nie został dotrzymany termin końcowy. I biorąc pod uwagę, że klient w związku z tym najprawdopodobniej będzie musiał zapłacić karę inwestorowi – to Ty tracisz klienta. I mówienie, że nie dotrzymałeś terminów bo ich nie znałeś, bo klient Ci nie powiedział – nie jest żadnym wytłumaczeniem. Klient Ci nie powiedział z prostego powodu. Ty NIE ZAPYTAŁEŚ !

Jeżeli chodzi o firmę, która tworzy strony www. W tym przypadku również, jeżeli nie będą dotrzymane terminy, jeżeli nie zapytasz na kiedy klient chce koniecznie mieć tą stronę, i dlaczego właśnie wtedy, to później zarówno klient jak i Ty możecie mieć duże problemy.

Wyobraź sobie, że termin wystartowania nowej strony www klienta związany jest z otwarciem nowego sklepu. Klient chce, aby w tym samym dniu otwarł się zarówno sklep stacjonarny jak i internetowy lub otwiera nowy oddział albo wprowadza nowy produktu. Może w ogóle stworzenie strony www związane jest z wejściem firmy na rynek. I w momencie kiedy termin startu strony www się opóźni cały projekt klienta traci dużo, bardzo dużo na swojej wartości. Wyobraź sobie jakie straty dla klienta są z tym opóźnieniem związane. I żadne tłumaczenie że on nie powiedział kiedy i dlaczego chce mieć tą stronę gotową, że nie dostarczył materiałów na czas, że nie dał Ci konkretnych terminów, nie będą miały tutaj znaczenia.                           To Ty NIE ZAPYTAŁEŚ! To Ty NIE DOPRECYZOWAŁEŚ!
Tak więc ZAWSZE pamiętaj

DOPRECYZOWANIE wszelkich terminów z klientem jest KLUCZOWE
dla Twojego SUKCESU podczas posprzedażowej obsługi klienta
I dla SATYSFAKCJI klienta z waszej współpracy