Ach, znowu ten marudzący klient!

Ostatnio coraz częściej słyszę od przedstawicieli handlowych, że mają tyle pracy, tyle różnych obowiązków, a tu jeszcze klienci stają się coraz bardziej marudni, roszczeniowi, zawracający głowę z byle powodu.

Może i tak jest. Jednak chcę abyś popatrzył na to z innej strony, a może nawet kilku innych stron.

Zadajmy sobie pytanie dlaczego tak się dzieje? Co jest powodem, że klienci chcą od nas coraz więcej, zajmują nasz cenny czas, jest ich coraz trudniej zadowolić i usatysfakcjonować, albo wręcz bez naszej pomocy nie są w stanie używać naszych produktów czy korzystać z naszych usług?

Jest taka bardzo dobra zasada, że jeżeli coś idzie nie tak jak byś chciał, ludzie zachowują się inaczej niż byś się spodziewał, to najpierw zmień coś w sobie, w swoim zachowaniu, w swoim myśleniu. Dopiero później zmieni się świat zewnętrzny czyli inni 🙂

I biorąc tą zasadę pod uwagę, przedstawię teraz 3 parametry na które warto abyś zwrócił swoją uwagę. Tak, tak –  to Ty masz na to zwrócić uwagę u siebie i jeżeli okaże się, że jest taka potrzeba, to wprowadzić zmiany, poprawić, skorygować.

Pierwszy parametr – WIEDZA
Czy Ty wiesz, czego oczekuje od Ciebie i Twojego produktu, usługi Twój klient?
Czy jesteś na 100% pewny jakiej obsługi oczekuje klient od Ciebie? Zarówno ten, który jeszcze zastanawia się nad rozpoczęciem współpracy z Tobą, jak i ten, który już kilka miesięcy, a może nawet kilka lat współpracuje z Tobą?
Czy na spotkaniu ustaliliście zasady komunikowania się ze sobą? Czy klient dostał jasne zasady kiedy i w jakich godzinach jesteś dla niego dostępny? Czy dostał informacje, gdzie, poza bezpośrednim kontaktem z Tobą, może uzyskać odpowiedzi na swoje pytania i wątpliwości?

Drugi parametr – POSTAWA
Jaka jest Twoja postawa względem klienta? Co o nim myślisz, jak go traktujesz, co o nim mówisz, zarówno do siebie jak i do innych? Czy zdarzyło Ci się skomentować jego telefon lub  osobę w sposób niezbyt pozytywny, niemiły, w taki, że gdyby klient to usłyszał, mógłbyś mieć pewne kłopoty, klient mógłby zerwać współpracę? Jeżeli tak, to nie dziw się, że jest tak jak jest. To Ty tworzysz rzeczywistość. Jest tak jak myślisz, że jest. Jeżeli odbierasz go jako marudę, czepialskiego, zbyt wymagającego, złośnika, czy jeszcze jakoś inaczej, to on, chce tego czy nie, będzie spełniał Twoje oczekiwania.
A teraz moja propozycja, jak to zmienić. To bardzo proste, choć nie łatwe 🙂
Zacznij o nim myśleć, mówić, komentować, jako o przyjacielu, zacznij mówić do niego, komunikować się z nim, tak jakby jego telefon był długo wyczekiwanym telefonem.
Pomyśl, jak Ty chciałbyś być traktowany, w podobnej sytuacji, gdybyś to Ty był na jego miejscu?

Trzeci parametr – UMIEJĘTNOŚCI
Ważne jest aby Twoje umiejętności komunikacji, empatii, reagowania na potrzeby klienta były na najwyższym poziomie. Jeżeli widzisz, że sprawy nie układają się tak jak Ty tego chcesz, że zamiast być coraz lepiej, klient coraz częściej dzwoni, coraz bardziej Cię irytuje, nie możecie się dogadać, klient nie jest zadowolony z Twojej obsługi, to znak, że najwyższy czas posiąść te umiejętności.
Co może Ci pomóc w tym, abyś wspinał się na coraz wyższy poziom komunikacji, empatii, reagowania na potrzeby klienta?
No cóż. To proste. Książki, szkolenia, warsztaty, artykuły.
Obecnie na rynku, w każdym z tych narzędzi do nauki powyższych umiejętności, jest bardzo duży wybór.
Przy wyborze spośród tak dużej ilości książek, szkoleń, warsztatów, artykułów, dobrze jest podeprzeć się doświadczeniem osób, które już czytały książki lub artykuły na ten temat, lub uczestniczyły w szkoleniach i warsztatach w tym zakresie. Zapytaj znajomych, rodzinę, może ktoś z nich ma jakąś książkę w tym temacie do polecenia, lub uczestniczył w podobnym szkoleniu.
O jednym tylko pamiętaj!
Samo przeczytanie książki, artykułu, lub to, że będziesz uczestniczył w szkoleniu lub warsztatach, nie nauczy Cię tych umiejętności. To wszystko da Ci wiedzę teoretyczną. Później to już Twoja praca, praktykowanie nauczonych zasad, jednym słowem ( a raczej w 5-ciu słowach :)) wprowadzanie w życie wiedzy teoretycznej.
Krok po kroku, krok po kroku, krok po kroku, aż do osiągnięcia sukcesu, czyli takich relacji i takiej komunikacji z klientem, która będzie satysfakcjonowała obydwie strony 🙂