Dział reklamacji, to taki filtr, który utrzymuje całą firmę w zdrowiu. Jest odpowiedzialny za to, aby działała bez zarzutu. W każdym organizmie, każdej maszynie, filtr odpowiada za stan zdrowia. Jeżeli nerki nie funkcjonują, nie funkcjonuje organizm. W samochodzie, jeśli filtry są zapchane brudne, nieczyszczone, nie funkcjonuje samochód.
Dokładnie tak samo dzieje się w firmie. Jeżeli dział reklamacji nie działa, nie ma go, nie jest przeszkolony, nie umie komunikować się z klientem – firma nie działa. Nie działa tak sprawnie jak powinna, jak mogłaby działać.
Proszę sobie wyobrazić, że w Państwa firmie dział reklamacji działa super profesjonalnie. Co się wtedy dzieje? Otóż ilość klientów, którzy zostają z Państwa firmą na dłużej wzrasta niewyobrażalnie.
Chcecie Państwo, aby w Państwa firmie filtr działu reklamacji działał w taki sposób?
Jeżeli tak, rozpocznijmy współpracę.
Jedną z moim maksym jest – Ciesz się z reklamacji. Bądź wdzięczny za każdą kolejną reklamację, za każdego kolejnego niezadowolonego klienta.
Otóż, niezadowolony klient obsłużony profesjonalnie i z pełnym zainteresowaniem staje się klientem na wiele, wiele lat.
Najczęstszymi powodami dlaczego klienci są niezadowoleni z obsługi podczas reklamacji są:
- niemiły ton głosu osoby z którą rozmawiają
- brak szukania rozwiązań ze strony osoby przyjmującej reklamację
- brak zainteresowania jak pomóc klientowi
- nie słuchanie co klient mówi
- niedotrzymywanie terminów
W mojej pracy jako Przedstawiciel Handlowy wielokrotnie musiałam ratować firmy po innych przedstawicielach handlowych. W 99% przypadków rozmowy te kończyły się sukcesem i wiele z tych firm było później moimi klientami przez wiele lat.
Jestem pewna i gwarantuję, że zainwestowany w szkolenie czas i pieniądze, zwrócą się bardzo szybko. Oprócz utrzymania klienta na dłuższy czas, będziecie Państwo mieć kilka dodatkowych korzyści. Np. zmniejszy się rotacja pracowników, inne działy zyskają czas, a więc będą bardziej efektywne, w firmie zostanie duuuuużo pieniędzy, które do tej pory wyciekały, wraz z niezadowolonymi klientami.
Moją misją jest przyczynienie się do podwyższenia poziomu sprzedaży i obsługi klienta, poprzez nieustanne dzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem oraz motywowanie i wspieranie innych do rozwoju i zmian w tym zakresie.
Jakie rozwiązania podczas szkoleń stosuję ?
To już zależy od przeprowadzonego audytu.
Każdy dział reklamacji, każda osoba na swoim stanowisku potrzebuje czegoś innego, potrzebuje podnieść swoje kompetencje w innym obszarze.
Dlatego, abym mogła stworzyć rozwiązanie, które zadziała właśnie w Państwa firmie, najpierw muszę przeprowadzić audyt pracy działu reklamacji, działu obsługi klienta, działu handlowego a może nawet pracy innych działów.
Na podstawie informacji i obserwacji podczas tego audytu, przygotowuję propozycję Cyklu Szkoleniowo – Rozwojowego. Jest to cykl szkoleniowo-rozwojowy co najmniej 3 miesięczny. Najskuteczniejsze są cykle szkoleniowo – rozwojowe trwające co najmniej rok.
W trakcie cyklu szkoleniowo-rozwojowego na bieżąco monitoruję wzrost umiejętności i efektywności osób z działu reklamacji i dostosowuję do tego program cyklu.
Na koniec cyklu szkoleniowo – rozwojowego przygotowuję raport z informacjami jakie zmiany zaszły w trakcie tego cyklu, a także nad czym jeszcze należy popracować.
