Dział obsługi klienta, to najważniejszy dział w firmie, zaraz po dziale sprzedaży. Pokusiłabym się nawet o stwierdzenie, że w wielu przypadkach ważniejszy. Dział obsługi klienta, to dział, który w dużej mierze odpowiada za utrzymanie klienta. Od zawsze wiadomo, że zdobyć klienta to jedno, sprawić, że będzie chciał z Twoją firmą pozostać na dłużej to drugie.
Podczas rozmów z Przedstawicielami Handlowymi często słyszę: ja się napracowałem, zdobyłem klienta a teraz ten klient chce zrezygnować z naszych usług, ponieważ został źle obsłużony przez dział obsługi klienta.
Z drugiej strony od klientów, znajomych i z własnego doświadczenia wiem, że wielokrotnie rezygnowali z usług danej firmy, ponieważ osoba z działu obsługi klienta potraktowała go nie tak jak się spodziewał.
O ile firmy często szkolą działy handlowe, o tyle bardzo rzadko zdarza mi się słyszeć, że firma zorganizowała szkolenie dla działu obsługi klienta.
Najczęstszymi powodami dlaczego tak się dzieje są:
- dział obsługi klienta to tak właściwie 1 osoba
- uważają, że nie mają działu obsługi klienta – mają tylko sekretarkę
- szkoda im pieniędzy na inwestowanie w szkolenie osób z działu obsługi klienta, ponieważ uważają, że te osoby nie mają wpływu na utrzymanie klienta
- mają dużą rotację osób w dziale obsługi klienta
I to jest błąd, wielki błąd.
Najkorzystniej jest szkolić jednocześnie Przedstawicieli Handlowych i osoby obsługujące klienta już po sprzedaży usługi czy produktu.
Jakie to osoby:
- account
- sekretarka
- magazynier
- kierowca
- i wszyscy, którzy w jakikolwiek sposób mają kontakt z klientem
Jestem pewna i gwarantuję, że zainwestowany czas i pieniądze, zwrócą się bardzo szybko.
Oprócz utrzymania klienta na dłuższy czas, będzie kilka dodatkowych korzyści. Np. zmniejszy się rotacja pracowników, działy handlowe będą miały lepszą komunikację i współpracę z działem obsługi klienta co wpłynie na efektywniejszą pracę obu działów.
Moją misją jest przyczynienie się do podwyższenia poziomu sprzedaży i obsługi klienta, poprzez nieustanne dzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem oraz motywowanie i wspieranie innych do rozwoju i zmian w tym zakresie.
Jakie to rozwiązania ?
To już zależy od przeprowadzonego audytu.
Każdy dział obsługi klienta, każda osoba na swoim stanowisku potrzebuje czego innego, potrzebuje podnieść swoje kompetencje w innym obszarze.
Dlatego, abym mogła stworzyć rozwiązanie, które zadziała właśnie w Twojej firmie, najpierw muszę przeprowadzić audyt pracy działu obsługi klienta, działu handlowego a może nawet pracy innych działów.
Na podstawie informacji i obserwacji podczas tego audytu, przygotowuję propozycję Cyklu Szkoleniowo – Rozwojowego. Jest to cykl szkoleniowo-rozwojowy co najmniej 3 miesięczny. Najskuteczniejsze są cykle szkoleniowo – rozwojowe trwające co najmniej rok.
W trakcie cyklu szkoleniowo-rozwojowego na bieżąco monitoruję wzrost umiejętności i efektywności osób z działu obsługi klineta i dostosowuję do tego program cyklu.
Na koniec cyklu szkoleniowo – rozwojowego przygotowuję raport z informacjami jakie zmiany zaszły w trakcie tego cyklu, a także nad czym jeszcze należy popracować.
